×
خانه » کسب و کار » مشتری مداری در افزایش فروش
۰۷ خرداد ۱۳۹۶

مشتری مداری در افزایش فروش

مشتری مداری در افزایش فروش:

در این مقاله به “مشتری مداری در افزایش فروش” میپردازیم.

دو شرط مهم در مشتری مداری:

  1. باهمه یک‌جور برخورد کنید(مخصوصاً اگر پول یکسانی می‌گیریم):

حتماً تابه‌حال دیده‌اید که در بانک رفتارهایی که با مشتریان عادی می‌شود بسیار متفاوت است در مقایسه با مشتریان خاص (گردش حساب بالا)!!!

این نکته بسیار پراهمیت هست در مشتری مداری،زیرا هیچ مشتری دوست ندارد که رفتار غیرعادی را دریافت کند و فرقی برای او و بقیه مشتریان دیده شود.

در این حالت کاری که باید کرد این است که قانونی در هر مجموعه یا سازمان گذاشته بشود که با هر فردی به یک صورت برخورد شود.

تقریباً تمام کسب‌وکارهای موفق این قانون را برای مجموعه خود قرار داده‌اند که بسیار مهم است ، در مقابل در کسب‌وکارهای غیرحرفه‌ای این قانون دیده نمی‌شود.

در اولین گام تصمیم بگیرید قانونی تعیین کنید تا با تمام مشتریان به یک صورت برخورد شود.

  1. مرزهای خودتان رو داشته باشید که فراتر از آن‌ها نروید.

تصور کنید یک مشتری با مجموعه حرفه‌ای تماس می‌گیرد و می‌خواهد چندین سؤال خود را بپرسد راجع مشکلات خود و کمک دریافت کند.

این موضوع معمولاً وظیفه هیچ مجموعه‌ای نیست جز شرایطی که آن مجموعه در قبال این خدمت پولی دریافت کند.

اما مجموعه‌ای که پولی دریافت نمی‌کند و مشتری مداری خوبی را داشته باشد سعی در حل مشکلات افراد دارد.

حال اگر آن مشتری که برای رفع مشکل خود با آن مجموعه تماس گرفته بوده، بخواهد سؤالاتی را بپرسد که حدود نیم ساعت پاسخ آن زمان می‌برد چه اتفاقی میفتد؟

تلفن آن مجموعه نیم ساعت مشغول است برای کمک به یک مشتری که خارج از وظیفه و عرف شرکت است!!

در این شرایط تعداد مشتریان دیگری که برای کار مهم‌تری که جزِ وظایف آن مجموعه است تماس می‌گیرند و از اشغال بودن خط بسیار ناراحت می‌شود!!

اگر چندین اتفاق این‌گونه در هفته برای یک مجموعه رخ دهد، به‌زودی مشتریان زیادی را از دست می‌دهد!!

بنابراین قوانینی برای حدومرزهای مشتری مداری برای مجموعه خود مکتوب کنید تا در راستای مشتری مداری رضایت مشتریان اصلی خود از دست ندهید.

اصول اصلی مشتری مداری در افزایش فروش:

مشتری مداری را مسابقه‌ای تصور کنید که مدت‌زمان شکست یا موفقیت در آن مسابقه تنها ۳۰ ثانیه است!!

اگر در ۳۰ثانیه اول مسابقه را پیروز نشوید حتماً شکست می‌خورید!!! شکست در این مسابقه به معنی این است که احتمال خرید مشتریان از محصولات یا خدمات شما بسیار کم می‌شود!!

در مقابل موفقیت در این مسابقه به معنی این است که احتمال خرید مشتریان از محصول یا خدمات شما به‌شدت زیاد می‌شود.(این یعنی قسمت مهم فروش انجام‌شده است)

از زمان ورود مشتریان به مجموعه شما تا زمانی که تصمیم بگیرند آیا علاقه دارند که از شما خرید کنند یا خیر تنها ۳۰ ثانیه زمان وجود دارد.

کسب‌وکارهای حرفه‌ای تلاش خود را می‌کنند که  در این ۳۰ ثانیه‌ی طلایی بیشترین اثر  مثبت را در مشتریان خود بگذارند تا احتمال خرید را به‌شدت زیاد کنند.

برای موفقیت در این زمان ۳۰ ثانیه اولیه، باید تمام برخوردهای اولیه مشتریان را با مجموعه خود را بهبود ببخشید.

چه کسانی در برخورد اولیه مشتری مداری مهم هستند؟

خیلی از مدیران فکر می‌کنند که مهم‌ترین برخوردهای اولیه را فقط باید مدیران، رئیس، امور اداری،امور مالی داشته باشند.

این طرز تفکر درست است اما کامل نیست!!

داشتن برخورد اولیه  مدیران و … عمری طبیعی در مشتری مداری است، اما مهم‌تر از آن‌ها موارد زیر هستند که باید به آن‌ها توجه شود.

  • نگهبان
  • سرایدار
  • آبدارچی
  • منشی

اگر یک مجموعه انقدر بزرگ است که برای آن نگهبانی استخدام می‌شود اولین برداشت مشتریان از قسمت ورودی با دیدن نگهبان مجموعه صورت می‌گیرد!

این‌که آن نگهبان چه پوششی داشته باشد و با چه ادبیاتی برخورد کند میزان مشتری مداری هر مجموعه‌ای را مشخص می‌کند!!

یکی از دلایل مهمی که موارد ذکرشده بیشتر از مدیران و کارکنان اصلی هر مجموعه در مشتری مداری اهمیت دارند ، این موضوع است که اگر مدیری برخورد مناسب داشته باشد هیچ مشتری تعجب نمی‌کند، اما اگر یک آبدارچی در موقع آوردن نوشیدنی با پوشش مناسب وارد شود و ادبیات مناسبی داشته باشد بسیار باعث تعجب و تمایز زیاد آن مجموعه را مشخص می‌کند.

برداشت‌های اولیه محیطی:

در برخورد  مناسب کارکنان یک مجموعه که باید بسیار حرفه‌ای باشد سعی کردیم قسمت اول این مقاله صحبت کنیم، اما در پایان در برداشت‌های مهم و اولیه محیطی مخواهیم مواردی را ذکر کنیم.

  • عطر محیط محل کار:
  • دکوراسیون سالن اصلی:
  • نظافت و پاکیزگی محیط کار:
  • میز پذیرش:
  • برخورد پرسنل باهم دیگر:
  • پوشش:
  • فضای اتاق انتظار:
  • نورپردازی (بسته به نوع کار دارد):

تمام موارد ذکرشده تنها قسمت کوچکی از موارد مهم در مشتری مداری است.

 

اقدام:

لطفاً تمام موارد که در برداشت اولیه با مشتریان اهمیت دارد برای کسب‌وکار شمارا ذکر کنید و سعی کنید که در هر قسمت بهتر از رقبای خود باشید.

در این مقاله به “مشتری مداری در افزایش فروش” پرداختیم موفق باشید

مدیر سایت

من مصطفی خزایی، نویسنده و مدرس فروش و بازاریابی هستم و قصد دارم در این وبسایت مطالب کاربردی در این زمینه با شما به اشتراک بگذارم.

7 پاسخ به “مشتری مداری در افزایش فروش”

  1. با سلام
    مقاله خوب و عالی بود، لکن فقط در آنجا که فرمودید که همه مشتریان را به یک چشم نگاه کنید، به نظر، کمی با حقیقت فاصله دارد، زیرا مشتری که مشتری وفادار است و مشتری که همیشه برای من درآمدسازی دارد، چطوری با مشتری که نهایتاً یک محصول از ما می خرد، یکسان باشد؟

    • elmvakar گفت:

      دوست عزیز استاد “ولی بختیاری” ، بسیار از شما سپاسگزاریم که نظر خود را در مورد این مقاله فرمودید
      اگر شما دو دسته مشتری دارید که یک دسته آنها مشتریان وفادار و دسته دیگر مشتریان معمولی هستند ،
      میتوان در این صورت دو نوع خدمات در نظر گرفت ، خدمات طلایی و خدمات نقره ای
      آنگاه به همه مشتریان اعلام کنید که خدمات طلایی فقط برای مشتریان است که خرید بیشتری دارند ،
      مشتریانی که خرید کمتر دارند میتوانند از خدمات نقره ای استفاده کنند.
      در بین خدمات نقره ای و طلایی تفاوت بسیار زیادی وجود دارد که در این صورت مشتریان دیگر ناراحت نمیشوند
      امیدوارم توانسته باشم پاسخ مناسبی به سوال شما بدهم
      موفق باشید

  2. تبريك به شما استاد گرامي بابت اين همه مطالب كاربردي كه در اين وب سايت قرار ميدهيد واقعا سپاسگزارم

  3. با سلام واحترام
    مشتري مداري و برخورد مناسب با مشتري بسيار مهم و موثر است و عموما ناديده انگاشته مي شود
    با تشكرا ز مقاله خوبتان

  4. سلام و درود برشما
    ای کاش در ادارات دولتی هم اندکی روی مشتری مداری کار میشد.

  5. مشایخ گفت:

    سلام استاد گرامی
    مطالبتون برام جالب بود. مخصوصا قسمتی که فرمودید رفتار خوب یک مدیر طبیعی است ولی رفتار خوب آبدارچی نشان دهنده تمایز آن مجموعه است ایده جالبی را برای کسب و کار خوودم در ذهنم متبادر ساخت
    موفق و پاینده باشید

  6. سلام ممنون ازت بابت این مقاله جالب.
    great

پاسخ دادن به مجيد مرادي لغو پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *